Service Level Agreement (SLA)
Ultimo aggiornamento: 13 gennaio 2026
Questo SLA definisce i livelli di servizio garantiti da Business Tuner, i tempi di risposta del supporto, e i rimborsi applicabili in caso di downtime. Valido per tutti i piani a pagamento (STARTER, PRO, BUSINESS).
1. Definizioni
- Uptime: percentuale di tempo in cui il servizio Business Tuner è accessibile e funzionante.
- Downtime: periodo in cui il servizio è completamente inaccessibile o non utilizzabile, escluse manutenzioni programmate e cause di forza maggiore.
- Manutenzione Programmata: interventi pianificati notificati con almeno 72 ore di anticipo, solitamente durante ore notturne (02:00-05:00 CET).
- Periodo di Fatturazione: intervallo mensile di riferimento per il calcolo dell'uptime (es. 1-31 gennaio).
- Service Credit: rimborso sotto forma di credito applicabile alla fattura successiva in caso di mancato rispetto degli SLA.
2. Uptime Garantito
| Piano | Uptime Mensile | Downtime Massimo/Mese |
|---|---|---|
| STARTER | 99.5% | ~3h 37min |
| PRO | 99.9% | ~43 minuti |
| BUSINESS | 99.95% | ~22 minuti |
Esclusioni dal calcolo Downtime
- Manutenzione programmata: notificata con 72 ore di anticipo
- Forza maggiore: eventi fuori dal controllo di Voler AI (disastri naturali, interruzioni ISP, attacchi DDoS)
- Problemi lato cliente: configurazioni errate, problemi di rete del cliente, browser non supportati
- Servizi terzi: downtime di OpenAI/Anthropic, Stripe, o altri provider esterni
- Beta features: funzionalità contrassegnate come "Beta" o "Experimental"
3. Tempi di Risposta Supporto
| Piano | Canali Supporto | Risposta Iniziale | Orario Supporto |
|---|---|---|---|
| STARTER | Email, Knowledge Base | 48 ore lavorative | Lun-Ven 9-18 CET |
| PRO | Email, Chat, Knowledge Base | 24 ore lavorative | Lun-Ven 9-18 CET |
| BUSINESS | Email, Chat, Phone (on request) | 4 ore lavorative (P1) · 12 ore (P2/P3) | Lun-Dom 8-20 CET |
Classificazione Priorità
- P1 - Critico: servizio completamente inaccessibile, perdita di dati, security breach
- P2 - Alto: funzionalità chiave non disponibili, impatto significativo sugli utenti
- P3 - Medio: funzionalità minori degradate, workaround disponibile
- P4 - Basso: domande generali, richieste di funzionalità, chiarimenti
4. Performance Garantite — Tempi di Risposta API/Chat
| Operazione | P95 Response Time | P99 Response Time |
|---|---|---|
| Dashboard Load | < 2s | < 4s |
| Interview Start | < 3s | < 6s |
| AI Response (Chat) | < 8s | < 15s |
| Analytics Generation | < 30s | < 60s |
Rate Limits
Nota: i tempi di risposta AI dipendono dalla lunghezza della conversazione e dal carico dei provider LLM. Garantiamo best effort ma non possiamo controllare la latenza di OpenAI/Anthropic.
- STARTER: 100 richieste/minuto per organizzazione
- PRO: 300 richieste/minuto per organizzazione
- BUSINESS: 1000 richieste/minuto per organizzazione
5. Backup e Data Recovery
Backup policy:
- Frequenza: backup automatici giornalieri (ogni 24 ore)
- Retention: 30 giorni di snapshot incrementali
- Storage location: EU region, cifrati AES-256
- Recovery Point Objective (RPO): max 24 ore di dati persi
Recovery Time Objective (RTO) e ripristino dati
RTO — STARTER/PRO: 24 ore. RTO — BUSINESS: 4 ore.
In caso di perdita accidentale di dati, i clienti possono richiedere ripristino da backup:
- STARTER: non incluso (export manuale raccomandato)
- PRO: 1 ripristino gratuito/anno, successivi €200/ripristino
- BUSINESS: ripristini illimitati inclusi
6. Service Credits (Rimborsi) — STARTER
In caso di mancato rispetto dell'uptime garantito, Voler AI emetterà Service Credits automatici secondo questa tabella:
| Uptime Effettivo | Service Credit |
|---|---|
| 99.0% - 99.5% | 10% del canone mensile |
| 95.0% - 99.0% | 25% del canone mensile |
| < 95.0% | 50% del canone mensile |
Service Credits — PRO
| Uptime Effettivo | Service Credit |
|---|---|
| 99.5% - 99.9% | 15% del canone mensile |
| 99.0% - 99.5% | 30% del canone mensile |
| < 99.0% | 50% del canone mensile |
Service Credits — BUSINESS
| Uptime Effettivo | Service Credit |
|---|---|
| 99.9% - 99.95% | 20% del canone mensile |
| 99.5% - 99.9% | 40% del canone mensile |
| < 99.5% | 100% del canone mensile |
Procedura di richiesta
Nota: i Service Credits sono l'unico rimedio per mancato rispetto dello SLA. Sono esclusi rimborsi in denaro, salvo diverso accordo scritto.
- Il cliente deve richiedere il Service Credit entro 30 giorni dalla fine del periodo di fatturazione
- Richiesta via email a billing@voler.ai con oggetto "Service Credit Request - [Mese/Anno]"
- Voler AI verifica i log di uptime e risponde entro 5 giorni lavorativi
- Credit applicato automaticamente alla fattura successiva
7. Monitoraggio e Trasparenza
Voler AI mantiene una Status Page pubblica disponibile su status.voler.ai che mostra:
- Uptime real-time degli ultimi 90 giorni
- Incident history
- Manutenzioni programmate
- Performance metrics (latenza, error rate)
Notifiche Incident
- P1 (Critico): notifica immediata via email + banner in-app
- P2 (Alto): notifica entro 1 ora via email
- P3/P4: comunicazione post-risoluzione tramite changelog
8. Limitazioni SLA
Questo SLA NON copre:
- Funzionalità in Beta/Preview esplicitamente contrassegnate
- Integrazioni con servizi terzi (Zapier, Webhooks custom del cliente)
- Problemi causati da uso improprio o violazione dei Terms of Service
- Attacchi DDoS o security incidents non dovuti a negligenza di Voler AI
- Downtime di provider terzi (OpenAI, Anthropic, Stripe, Railway)
9. Miglioramento Continuo
Post-Mortem: per incident P1 con downtime > 1 ora, Voler AI pubblica un post-mortem pubblico entro 7 giorni contenente timeline dettagliato dell'incident, root cause analysis, impatto quantificato e action items per prevenire ricorrenze.
Quarterly Business Review (solo BUSINESS): clienti BUSINESS hanno accesso a un QBR trimestrale con analisi uptime e performance del periodo, roadmap features upcoming, feedback session su miglioramenti richiesti.
10. Modifiche allo SLA
Lino's & Co Srl si riserva il diritto di modificare questo SLA con preavviso di 60 giorni. Modifiche che riducono i livelli di servizio daranno diritto al cliente di recedere dal contratto senza penali.
11. Contatti
Supporto tecnico: businesstuner@voler.ai — Chat in-app disponibile per PRO e BUSINESS (durante orari supporto) — Emergency (solo BUSINESS): numero dedicato fornito via email dopo onboarding.
Billing & Service Credits: businesstuner@voler.ai — Status updates: status.voler.ai, Twitter @VolerAI.
SLA Personalizzato per Enterprise
Aziende con esigenze specifiche possono richiedere un SLA personalizzato con uptime garantito fino a 99.99% (Four Nines), supporto 24/7/365, Dedicated Success Manager, Custom RTO/RPO e opzioni di on-premise deployment. Contattaci a businesstuner@voler.ai per discutere le tue esigenze.
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