Service Level Agreement (SLA)
Ultimo aggiornamento: 11 ottobre 2026
Questo SLA definisce la disponibilità di Business Tuner, i tempi di risposta del supporto e i crediti di servizio applicabili in caso di disservizio. Vale per i piani a pagamento: Interviste AI, Starter, Pro e Business.
1. Definizioni
- Disponibilità: percentuale di tempo in cui il servizio Business Tuner è accessibile e funzionante.
- Disservizio: periodo in cui il servizio è completamente inaccessibile o non utilizzabile, escluse le manutenzioni programmate e le cause di forza maggiore.
- Manutenzione programmata: interventi pianificati comunicati con almeno 72 ore di anticipo, di norma in orario notturno (02:00-05:00, ora italiana).
- Periodo di fatturazione: intervallo mensile di riferimento per il calcolo della disponibilità.
- Credito di servizio: importo scalato dalla fattura successiva in caso di mancato rispetto dello SLA.
2. Disponibilità mensile
| Piano | Disponibilità mensile | Disservizio massimo al mese |
|---|---|---|
| Interviste AI e Starter | 99,5% | circa 3 ore e 37 minuti |
| Pro | 99,9% | circa 43 minuti |
| Business | 99,95% | circa 22 minuti |
Esclusioni dal calcolo del disservizio
- Manutenzione programmata comunicata con 72 ore di anticipo
- Forza maggiore: eventi fuori dal controllo di Voler.ai (disastri naturali, interruzioni della connettività, attacchi informatici di tipo DDoS)
- Problemi lato cliente: configurazioni errate, rete del cliente, browser non supportati
- Servizi terzi: disservizi dei fornitori dei modelli di intelligenza artificiale, dei pagamenti o di altri fornitori esterni
- Funzioni contrassegnate come sperimentali
3. Tempi di risposta del supporto
| Piano | Canali | Prima risposta | Orario |
|---|---|---|---|
| Interviste AI e Starter | Email, pagina Supporto della piattaforma | 48 ore lavorative | Lun-Ven 9-18 |
| Pro | Email, pagina Supporto della piattaforma | 24 ore lavorative | Lun-Ven 9-18 |
| Business | Email, pagina Supporto della piattaforma, telefono su richiesta | 4 ore lavorative (P1) · 12 ore (P2/P3) | Lun-Dom 8-20 |
Classificazione delle priorità
Alle domande sull'uso della piattaforma la pagina Supporto può rispondere subito con la procedura pertinente; le segnalazioni sono lette e prese in carico dal team.
- P1 - Critico: servizio completamente inaccessibile, perdita di dati, violazione della sicurezza
- P2 - Alto: funzioni principali non disponibili, con effetti rilevanti per gli utenti
- P3 - Medio: funzioni minori degradate, con un'alternativa disponibile
- P4 - Basso: domande generali, richieste di funzioni, chiarimenti
4. Tempi di risposta della piattaforma
I tempi delle operazioni di intelligenza artificiale dipendono dalla lunghezza dei testi e dal carico dei fornitori dei modelli. Voler.ai lavora per tenerli bassi ma non assume impegni di latenza.
5. Copie di sicurezza e ripristino
Politica delle copie di sicurezza:
- Frequenza: una copia completa del database ogni giorno
- Conservazione: le ultime sette copie giornaliere e tre copie mensili, a rotazione
- Archiviazione: Cloudflare R2, che cifra i dati a riposo
- Recovery Point Objective (RPO): al massimo 24 ore di dati
Recovery Time Objective (RTO) e ripristino dei dati
RTO per Interviste AI, Starter e Pro: 24 ore. RTO per Business: 4 ore.
In caso di perdita accidentale di dati, il cliente può chiedere un ripristino dalle copie di sicurezza:
- Interviste AI e Starter: non incluso (si consiglia l'esportazione periodica)
- Pro: un ripristino all'anno incluso, i successivi a 200 euro più IVA ciascuno
- Business: ripristini inclusi
6. Crediti di servizio: Interviste AI e Starter
Se la disponibilità mensile non viene rispettata, Voler.ai riconosce crediti di servizio secondo questa tabella:
| Disponibilità effettiva | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,0% - 99,5% | 10% del canone mensile |
| 95,0% - 99,0% | 25% del canone mensile |
| < 95,0% | 50% del canone mensile |
Crediti di servizio: Pro
| Disponibilità effettiva | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,5% - 99,9% | 15% del canone mensile |
| 99,0% - 99,5% | 30% del canone mensile |
| < 99,0% | 50% del canone mensile |
Crediti di servizio: Business
| Disponibilità effettiva | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,9% - 99,95% | 20% del canone mensile |
| 99,5% - 99,9% | 40% del canone mensile |
| < 99,5% | 100% del canone mensile |
Come si chiede un credito di servizio
I crediti di servizio sono l'unico rimedio per il mancato rispetto dello SLA. Sono esclusi rimborsi in denaro, salvo diverso accordo scritto.
- Il cliente chiede il credito entro 30 giorni dalla fine del periodo di fatturazione
- La richiesta va a businesstuner@voler.ai con oggetto "Richiesta credito di servizio - [Mese/Anno]"
- Voler.ai verifica i propri registri di funzionamento e risponde entro 5 giorni lavorativi
- Il credito riconosciuto si scala dalla fattura successiva
7. Comunicazioni sullo stato del servizio
- P1 (critico): avviso immediato via email agli amministratori e avviso nella piattaforma
- P2 (alto): avviso via email entro un'ora
- P3/P4: comunicazione dopo la risoluzione
- Manutenzioni programmate: avviso con 72 ore di anticipo
8. Limitazioni dello SLA
Questo SLA non copre:
- Funzioni contrassegnate come sperimentali
- Integrazioni con servizi terzi scelti dal cliente
- Problemi causati da uso improprio o da violazione delle condizioni d'uso
- Attacchi informatici o incidenti di sicurezza non dovuti a negligenza di Voler.ai
- Disservizi dei fornitori terzi
9. Dopo un incidente
Per un incidente P1 con un disservizio superiore a un'ora, Voler.ai invia ai clienti coinvolti, entro 7 giorni, un resoconto con la cronologia, la causa, l'impatto e le misure per evitare che si ripeta.
I clienti Business possono chiedere un incontro trimestrale sull'andamento del servizio e sulle funzioni in arrivo.
10. Modifiche allo SLA
Lino's & Co Srl può modificare questo SLA con un preavviso di 60 giorni. Le modifiche che riducono i livelli di servizio danno al cliente il diritto di recedere senza penali.
11. Contatti
Supporto: pagina Supporto della piattaforma e businesstuner@voler.ai. Per i clienti Business, un numero di telefono dedicato comunicato dopo l'attivazione.
Crediti di servizio e fatturazione: businesstuner@voler.ai.
SLA personalizzato
Le aziende con esigenze specifiche possono chiedere uno SLA personalizzato, con disponibilità fino al 99,99%, orari di supporto estesi, un referente dedicato e obiettivi RTO e RPO su misura. Scrivici a businesstuner@voler.ai.
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